如今幾乎人人都在談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)，至少在口頭上這是一種政治正確。也許是“體驗(yàn)”一詞過(guò)于時(shí)髦的原因吧，以至于不同分工領(lǐng)域、不同專(zhuān)業(yè)背景、不同思維方式的人，大家都在講體驗(yàn)，實(shí)則談到的體驗(yàn)本身卻大不相同，甚至有時(shí)候是大相徑庭。

那么SoCar一直在談的體驗(yàn)是哪一種體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>

首先，任何一個(gè)公共話(huà)題，都必須放置于特定的歷史階段，有了明確的時(shí)代背景，這個(gè)話(huà)題才有確定的含義，以及更加準(zhǔn)確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。顯然，現(xiàn)如今汽車(chē)行業(yè)正處于一輪異常徹底的行業(yè)變革當(dāng)中。尤其是進(jìn)入變革的下半場(chǎng)以后，隨著智能化成為真正的焦點(diǎn)，傳統(tǒng)車(chē)企應(yīng)對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的能力在很多維度上甚至比不過(guò)來(lái)自IT領(lǐng)域的新造車(chē)公司了。因此由轉(zhuǎn)型帶來(lái)的認(rèn)知、業(yè)務(wù)目標(biāo)、組織方式以及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)層面的沖突就成為了今天汽車(chē)行業(yè)最大的主要矛盾。在這樣一個(gè)時(shí)代背景下，我們認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)，或者更加廣而言之的出行行業(yè)，必須將重心放置在為用戶(hù)更新、更多的生活方式和用車(chē)方式，以及由此創(chuàng)造更強(qiáng)的幸福感方面。于是這種在新生活方式和用車(chē)方式之下創(chuàng)造出來(lái)的幸福感就是汽車(chē)的用戶(hù)體驗(yàn)管理所追求的。顯然這是一種愿景和目標(biāo)，于是在應(yīng)對(duì)變革的過(guò)程中，我們實(shí)際上是通過(guò)強(qiáng)化目標(biāo)管理，讓車(chē)企跳出固有的那套腐朽的過(guò)程管理工具，去挑戰(zhàn)新的目標(biāo)，從而達(dá)到穿越變革周期的目的地。這也是“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)變革”的本意。

其次，汽車(chē)行業(yè)一定是產(chǎn)品為王的行業(yè)。很早之前我就說(shuō)過(guò)，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程如何忽悠，一旦用戶(hù)把車(chē)買(mǎi)到手里，天天要坐在里面至少幾十分鐘的時(shí)間，面對(duì)各種復(fù)雜場(chǎng)景和用途，反復(fù)使用成百上千種功能。這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品好不好才是影響用戶(hù)體驗(yàn)真正的核心所在。從這個(gè)意義上說(shuō)，什么是汽車(chē)的品牌溢價(jià)能力呢？無(wú)非就是產(chǎn)品表現(xiàn)滯后一個(gè)周期的反饋罷了。說(shuō)白了就是你之前賣(mài)出去的車(chē)，大部分用戶(hù)都說(shuō)“值”了，你的溢價(jià)能力就可以往上走了。如果與之相反，用戶(hù)認(rèn)為“不值”，你后面的溢價(jià)能力就只能縮水。也正因如此，汽車(chē)的品牌塑造以及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，必須是與產(chǎn)品和底層技術(shù)邏輯充分融合的。只有這樣你給用戶(hù)建立的預(yù)期才能在用戶(hù)淺層和深層體驗(yàn)中得到確認(rèn)，才能給用戶(hù)建立清晰的回憶。假如你的ADAS能力很弱，只是隨便裝了一個(gè)某某全家桶，有了ACC和LKA，于是你就把這個(gè)當(dāng)做傳播核心，那接下來(lái)就一定會(huì)誤導(dǎo)用戶(hù)，讓用戶(hù)建立錯(cuò)誤的預(yù)期，最終影響用戶(hù)對(duì)你的評(píng)價(jià)。從這個(gè)角度看，汽車(chē)的用戶(hù)體驗(yàn)是以產(chǎn)品為核心載體的，但形成體驗(yàn)的過(guò)程與構(gòu)建的預(yù)期、圍繞預(yù)期建立的功能組合以及性能表現(xiàn)，以及在這個(gè)過(guò)程中留給用戶(hù)的回憶都是高度相關(guān)的。于是圍繞這些過(guò)程我們可以形成一組完整的體驗(yàn)管理工具。

第三，由于汽車(chē)的使用場(chǎng)合和用途異常復(fù)雜，在每個(gè)使用場(chǎng)合中，還會(huì)面對(duì)各種各樣的狀況（事件）。每一種狀況都會(huì)對(duì)用戶(hù)意圖構(gòu)成響應(yīng)的影響。我們把前面這些變量通通稱(chēng)為“使用場(chǎng)景”。因此，考慮到具體的使用場(chǎng)景，什么是好的用戶(hù)體驗(yàn)？就是車(chē)輛能夠準(zhǔn)確識(shí)別更多的“事件”，并且?guī)椭脩?hù)去“響應(yīng)”這些事件產(chǎn)生的“影響”。這也是智能車(chē)非常重要的本質(zhì)之一。

最后，考慮到汽車(chē)“長(zhǎng)使用周期”的特點(diǎn)，他帶給用戶(hù)的體驗(yàn)必須是持久的，甚至不斷提升的。如今隨著智能化變革，F(xiàn)OTA已經(jīng)成為標(biāo)配，這種常用常新也已經(jīng)快要成為用戶(hù)選車(chē)的必要條件了。從這個(gè)角度看，用戶(hù)體驗(yàn)就是要?jiǎng)?chuàng)造更加確定的“可進(jìn)化能力”。顯然這需要更強(qiáng)大的基因（底層架構(gòu)和冗余的能力）以及圍繞功能迭代與體驗(yàn)升級(jí)構(gòu)建的完善的管理系統(tǒng)。